Muitos de nós já tiveram acesso a notícias e artigos abordando a robotização nas lojas, a predominância do autosserviço no Varejo, até alguns absurdos como o fim das lojas físicas em um futuro distante (e o autor não mencionava o quão distante seria...), um futuro o qual o ser humano não terá mais nenhum desejo em passear, interagir, se divertir, ter prazer, ver e testar o produto ou serviço no local com um vendedor “não robô”, obter o produto no ato, ou seja, um futuro que o ser humano também vai virar digital, e com muitas generalizações da palavra “Varejo” esquecendo-se das peculiaridades e as características únicas de cada um dos 21 segmentos existentes.
O digital com certeza ainda virá com muitas ondas e cada vez mais forte no ambiente de loja física, aliás, muito saudável sua vinda mais intensa para permitir melhores controles de inventário, estoque e maior eficiência de processos como de reposição de produtos através do RFID e outras etiquetas eletrônicas, possibilitando novas maneiras de interagir com o cliente como vitrine inteligente, gôndola e arara inteligente, provador inteligente, mesas & painéis & tapetes interativos, uso de televisores próximo a produtos utilizando a tecnologia dos ebeacons, mobile payment e self check outs, etiquetas de preço eletrônicas, monitoramento do fluxo de clientes, perfil do consumidor, espaços/produtos/prateleiras mais acessadas na loja e por categorias de produtos através de câmeras e sensores inteligentes, analytics aplicado pelos terminais de consulta de preço na loja que geram automaticamente mudanças de preços (dynamics pricing) e sugestões de campanhas com possibilidade de integração com CRM, a total comunicação e integração dos apps com a loja física, e tantas novas tecnologias que surgirão a cada ano.
O atendimento é e sempre será muito importante, chegará uma era que mesmo com o digital na loja possibilitando alguns segmentos de Varejo a terem um número mínimo ou nulo de colaboradores, qualquer Varejista poderá manter e aumentar sua força de vendas e relacionamento com cliente na Loja, afinal em um mundo cada vez mais digital, aonde o desafio de manter e reter clientes será infinitamente altíssimo, acredito muito que justamente o ser humano será o diferencial de uma loja e marca, um futuro que o atendimento humano será o maior diferencial de um Varejista num ambiente altamente competitivo.
É uma visão muito míope olhar para as pessoas da loja como um custo e que poderá ser reduzido à zero, muitos ainda acham que é o famoso e ruim ditado custo x benefício, e esquecem que a fórmula de valor é igual aos Benefícios pelo Custo, ou seja, é sim vantajoso criar ou aumentar um custo & investimento quando é visto que a soma dos benefícios superam e trazem um valor adicional importante ao negócio & cliente, e quem vai conseguir gerar um ótimo relacionamento, manter e reter seus clientes?
Não são todas as tecnologias aplicáveis, funcionais e geradoras de valor para qualquer modelo de negócio e segmento do Varejo, não se aplica o “all fits all”, e caberá ao Varejista identificar através do seu shopper o que realmente adicionará valor para organização.
Sucesso na sua Gestão!
Gustavo
Nota sobre o autor: Gustavo Guazzelli, especialista do setor de Varejo e Consumo, CEO da consultoria Retail is Detail Consulting, com 15 anos de carreira, sendo 7 anos em consultoria para o setor de Varejo atuando pelas empresas Deloitte, Protiviti Business Consulting (Antiga Arthur Andersen USA) e recentemente como Senior Manager do Advisory para Marketing & Sales e Strategy & Innovation, e referência para o setor de Varejo da Ernst Young, e 8 anos atuando diretamente no Varejo incluindo 3 anos como Country Manager de uma rede especializada de livrarias, e canal B2B. MBAs em Varejo pela FGV e Value-Chain pela USP, com duas Pós-Graduações nos Estados Unidos em Estratégia e Gestão de Marketing e Gestão e Operação de empresas Multinacionais.